20161104

Der richtige Umgang mit Terminsündern und weitere Tipps


Leseprobe:

Der richtige Umgang mit Terminsündern


Wenn der Patient nicht kommt, kann das die Praxis gehörig schädigen. Lesen Sie hier, wie Sie am besten mit „Terminsündern“ umgehen!


Die Patienten freuen sich über ein ausgeklügeltes Bestellsystem, das ihnen unnötige Wartezeiten erspart. Dieser Dienst am Patienten zeigt dann seine Schattenseiten, wenn ein Terminsünder das fein durchdachte Arbeitsprogramm durcheinanderbringt. Immer mehr Ärzte mit strikten Terminsystemen – und hier vor allem Zahnärzte und Psychiater – fordern daher Entschädigung von „Terminsündern“.

Sie sind dabei durchaus „im Recht“. Zwar kennt das Allgemeine Bürgerliche Gesetzbuch keine speziellen Regelungen für Terminversäumnisse durch Patienten. Es gelten die allgemeinen Regeln über Vertragsverhältnisse. Doch wenn ein Termin vereinbart war und der Patient nicht kommt, verletzt dieser seine vorvertraglichen Verpflichtungen, zu denen unter anderem die rechtzeitige Absage des Termins zählt.

In diesem Fall kann der Arzt ein entsprechendes Ausfallhonorar daher einklagen, wobei er sich aber andere Verdienstmöglichkeiten gegenrechnen lassen muss. Es gibt auch keine fixe Höhe, die man veranschlagen kann. Das kommt darauf an, um wie viel früher der Patient hätte absagen können. Auch die Frage, ob es eine plötzliche Verhinderung war beziehungsweise welches Terminsystem eingesetzt wurde und die Länge der reservierten Zeitspanne spielen eine Rolle. Bei der Höhe des Ausfallhonorars konnten sich die deutschen Richter noch auf keine einheitliche Linie einigen.

Positiv für den Arzt endete etwa der Fall eines Allgemeinmediziners und Anästhesisten in einer schmerztherapeutischen Praxis aus Hannover. Er klagte beim Amtsgericht Hannover gegen eine säumige Patientin und bekam Recht. Die Frau, die zu einer verabredeten schmerztherapeutischen Behandlung nicht erschienen war, muss die geforderten 51,13 Euro Ausfallhonorar und die Kosten des Verfahrens tragen.

Wer daran denkt, sein Honorar einzuklagen, sollte sich aber genau überlegen, wie gut die Chancen auf Erfolg tatsächlich stehen. Für den positiven Ausgang eines Gerichtsverfahrens spricht, wenn man den Termin anhand seines Terminkalenders und eines lückenlosen Terminmanagements gut nachweisen kann (optimal ist, dass auch der Name der Arzthelferin, die den Termin vereinbart hat, vermerkt ist). Plausible Argumente, warum kein anderer Patient den freigewordenen Termin übernehmen konnte, sind ebenfalls hilfreich. Eine Bedingung ist, dass generell mit Terminen gearbeitet wird, dass Patienten also in den meisten Fällen auf Bestellung zum Kläger kommen.

Wichtig ist auch, dass dem Patienten bei der Terminvergabe erklärt wurde, dass der Termin ausschließlich für ihn reserviert ist und dass er ihn unbedingt einhalten oder rechtzeitig stornieren muss, da es sonst zu Honorarausfällen kommt (die ihm in Rechnung gestellt werden müssen!).

Derartige Erklärungen vom Patienten unterfertigen zu lassen, kann im Fall eines Prozesses die Erfolgschancen stark erhöhen. Am besten ist es, dort auch gleich eine Art Stornogebühr hineinzuschreiben. Erklärungen unterfertigen zu lassen, kann generell eine gute Sache sein, da der Patient dadurch merkt, dass er mit der Vereinbarung eines Termins auch eine Verpflichtung eingegangen ist.

Wer auch Kassenpatienten betreut, sollte bei diesen Formulierungen aber besonders vorsichtig sein. Hier darf die Aufnahme der Behandlung nicht von der ausdrücklichen Akzeptanz eines Ausfallhonorars abhängen, da sonst womöglich gegen andere Verträge verstoßen wird.


Tipps für den Umgang mit notorischen Terminsündern

·        Den Patienten beim nächsten Erscheinen darauf hinweisen, dass man auf ihn gewartet hat, beziehungsweise dass durch den geplatzten Termin wertvolle Zeit verloren gegangen ist. Besser aber nicht schon vorher per Telefon „schelten“, sonst besteht die Gefahr, dass der Gerügte abermals nicht erscheint, oder überhaupt nie mehr wieder in der Praxis auftaucht.
·        Unzuverlässigen Patienten am besten einen Termin ganz am Ende der Sprechstunde geben. Taucht er nicht auf, kann man schlimmstenfalls früher nach Hause oder in die Mittagspause gehen.
·        Hartnäckigen Terminsündern kann man als letzte Notbremse feste Termine generell verweigern. Die Patienten dann einfach bis zur nächsten zeitlichen Lücke warten lassen.
·        Mit der Klage eines Ausfallhonorars drohen und diese Drohung unter Umständen auch wahr machen. Das allerdings nur als letzten Ausweg sehen, denn diese „harte Tour“ stört beziehungsweise zerstört natürlich auch die Beziehung zum Patienten nachhaltig. 
·        Spielregeln aufstellen: Die Patienten sollen wissen, wie das Terminmanagement geregelt ist, warum es wichtig ist, dass Termine eingehalten werden und dass im schlimmsten Fall auch Konsequenzen drohen. 
·        Wenn ein Patient regelmäßig nicht wie vereinbart kommt, kann man ihm als letzte Notbremse einen Arztwechsel nahelegen.
·        In Sachen „Terminsünder“ sollte man auch ein gutes Adressmanagement nicht aus den Augen verlieren. Wer öfter mal beim Patienten die aktuelle Adresse nachfragt, erhöht die Chancen, dass Terminsünder Schadenersatzforderungen auch tatsächlich erhalten.


Quelle:

Der leicht verständliche Leitfaden Erfolgreich kommunizieren - Patienten gewinnen richtet sich an niedergelassene Ärzte (auch in kleinen Praxen) sowie an Praxismanager und Mitarbeiter in Gesundheitseinrichtungen. Praxishelfer und Praxishelferinnen finden hier ebenfalls hilfreiche und leicht nachvollziehbare Tipps für die erfolgreiche Kommunikation in der Arztpraxis.


Taschenbuch: 128 Seiten
ISBN-10: 1502835312, ISBN-13: 978-1502835314